La Commission Concurrence du Comesa (CCC) publie une note d’orientation à l’intention des compagnies aériennes opérant dans le marché commun du Comesa. La note vise à amener les compagnies aériennes à faire usage de bonnes pratiques en vue de garantir le droit des passagers. Forte de son mandat de protéger les consommateurs dans la région du Comesa, la CCC révèle que le secteur de l’aviation a été émaillé en 2024 de plusieurs abus ayant entravé les droits des passagers.
La CCC a notamment observé, après une enquête auprès de milliers de passagers, une augmentation du nombre de plaintes traitées dans ce secteur entre 2021 et 2024. La CCC a traité plus de 10 plaintes impliquant différentes compagnies aériennes, dont la plupart étaient de grande envergure et concernaient plusieurs passagers. Les plaintes portaient sur : Les changements fréquents d’horaires de vol, les longs retards et les annulations de vols qui en découlent, des bagages perdus ou retardés ainsi que les correspondances difficiles, qui ont laissé de nombreux consommateurs bloqués et ont causé des désagréments.
La CCC, aussi connue sous le nom de La Commission fait remarquer que malgré les différents désagréments, les compagnies aériennes n’ont pas été en mesure de fournir l’assistance nécessaire aux passagers concernés, elles n’ont pas indemnisé les retards ou les annulations, pas plus d’hébergement fourni ou de repas en cas de retards prolongés. Les compagnies n’ont pas non plus donné de conseils aux passagers pour les aider ou donner suite à leurs plaintes.
« L’enquête a révélé que les consommateurs étaient largement préoccupés par la violation de leurs droits. Sur les trois cent cinquante (350) plaintes enregistrées, la préoccupation la plus courante des consommateurs concernait les retards de vols (31,71 %), suivis par les changements d’horaires (15,43 %), les bagages endommagés (11,71 %), les retards de bagages (10,57 %), annulations de vols (9,43 %), pertes de bagages et conditions de réservation abusives (8 %) et surréservations (5,14 %) ».
En République démocratique du Congo, où la liaison par routes entre provinces est parfois inexistante, la voie aérienne est fortement utilisée pour voyager. Selon la Régie de voies aériennes, depuis 10 ans, « une augmentation constante du nombre des passagers est enregistrée aux départs dans les aéroports congolais, aussi bien au niveau domestique qu’à l’international avec plus de 1 500 000 passagers en 2023, 1.041.558 (un million quarante et un mille cinq-cent-cinquante-huit passagers enregistrés en 2018; 936.170 (neuf-cent-trente-six mille cent-soixante-dix) en 2017… »
Pour certains de ces millions des passagers, notamment pour ceux des vols domestiques, le retard et les annulations des vols sont une routine. Des violations des droits aggravées par l’absence d’informations et l’absence totale de compensations financières de la part de ces compagnies aériennes.
Dans l’ensemble de la zone Comesa, forte de 21 pays dont la RDC, La Commission révèle que « parmi les consommateurs ayant subi un vol annulé ou retardé, 71,63 % n’ont reçu aucune compensation de la part des compagnies aériennes, tandis que 39,6 % ont reçu une compensation sous forme de remboursement, de repas, de réservation alternative ou d’autres moyens pour se rendre à leur destination, d’hébergement et de services téléphoniques de la part de la compagnie aérienne ».
« Si les compagnies aériennes ne peuvent pas éviter les incidents qui donnent lieu à des plaintes de la part des consommateurs, il est important qu’elles disposent de mécanismes transparents de règlement des litiges et veillent à ce que les préoccupations des consommateurs soient traitées en temps utile. Lorsque ces plaintes ne sont pas traitées en temps utile, elles causent des désagréments et des inconvénients aux consommateurs« , indique la note d’orientation de la CCC.
La Commission formule des recommandations aux compagnies aériennes qui se résume par la nécessité pour ces entreprises de fournir des informations en cas de retard de vol et le remboursement en cas d’annulation de vol. Les recommandations prévoient aussi le remboursement en cas d’annulation de vol. « Lorsqu’une compagnie aérienne propose à un passager un vol vers un aéroport autre que celui pour lequel la réservation a été effectuée, le transporteur aérien exploitant doit prendre en charge le coût du transfert du passager depuis cet aéroport alternatif vers l’aéroport pour lequel la réservation a été effectuée ou vers une autre destination proche convenue avec le passager« , note La Commission.
Patrick Ilunga
